Когда покупаете сим-карту и заключаете договор, вам предоставляется ряд сведений, которые прописаны в контракте.
Абонентам, которым требуется подтверждение данных, выбираются на неизвестном основании. Компания Tele2 объясняет, что, хотя абоненты обязаны сообщать об изменениях в своей личной информации, они этого не делают, и поэтому данные со временем устаревают. Вторая причина заключается в том, что время от времени оператор связи проводит проверку данных абонентов (по собственной инициативе или по просьбе государственных органов) и обнаруживает, что некоторые сведения недостаточны или неправильные. Компания «Билайн» объясняет такое уведомление по этой причине.
На заключительную третью причину: в случае, если при подписании договора в салоне связи сотрудник допустил ошибку или неразборчиво заполнил документы. Если компания не исправляет информацию об абоненте, она подвергается риску понести ответственность.
О причинах, которые подтолкнули операторов связи к проведению новой активности, пока нет информации.
Как подтвердить данные
Есть два варианта получить услугу — посетить офис связи или воспользоваться интернетом. Если вы выбираете первый вариант, то вам достаточно посетить любой магазин или офис вашего мобильного оператора. Вам нужно будет иметь при себе только паспорт и SIM-карту. Сотрудник связи проверит ваши данные по договору и, при необходимости, обновит информацию. Это осуществляется бесплатно.
Для проведения онлайн-процедуры вам необходимо иметь подтвержденную учетную запись на портале «Госуслуги». В личном кабинете на веб-сайте вашего мобильного оператора, в настройках профиля, вы можете найти кнопку «Подтвердить паспортные данные». Также возможны варианты названия процедуры, например «Проверка паспортных данных через «Госуслуги»».
По завершении этого шага вас автоматически перенаправит на платформу «Госуслуги», где необходимо войти в свою учетную запись и предоставить согласие на обработку информации оператором связи. Исход может быть двух видов. В первом случае вы получите подтверждение о том, что ваши данные были обновлены, и процесс будет считаться завершенным.
Если у вас нет других вариантов, вам придется посетить салон связи или обратиться в отделение своего сотового оператора. Обычно такая ситуация возникает, когда договор был заключен много лет назад, а в течение этого времени у вас произошли изменения в фамилии, паспортных данных, адресе регистрации или других личных сведениях.
Что будет, если проигнорировать требование оператора
Согласно закону «О связи», компании обязаны блокировать номера абонентов, если их данные стали устаревшими или не подтверждены. Такого рода ситуации встречаются очень редко. Обычно операторы просто приостанавливают или ограничивают предоставление услуг. Однако, как только вы предоставите подтверждение актуальности своих данных, номер будет восстановлен.
Как быть, если номер оформлен на другого человека
Изменения, внесенные в ФЗ «О связи» в 2018 году, также требуют от операторов связи проверять, используется ли номер юридическим лицом или физическим лицом, на которое оформлена сим-карта. В случае отрицательного ответа компания должна односторонним образом расторгнуть договор. Однако такое редко происходит на практике. У операторов связи недостаточно ресурсов, чтобы провести проверку каждого абонента. В 2020 году количество активных мобильных номеров превышало 255 миллионов, что почти вдвое больше численности населения России.
Обычно, компания предоставляет двухнедельный срок на реорганизацию договора. Если игнорировать это требование, результат будет таким же, как при не подтверждении данных — прекращение предоставления услуг.
Быть владельцем номера, который используют дети, оказывается непростой задачей. Согласно Гражданскому кодексу, подростки в возрасте 14 лет и старше имеют право заключать договор на мобильную связь самостоятельно. Однако, в салоне связи они должны находиться в сопровождении своих родителей или опекунов. Для детей, которым не достигнуто указанное возрастное ограничение, номер оформляется на их родителей, и это не является нарушением.
Для того чтобы изменить номер телефона, требуется посетить офис связи и при этом присутствовать лично обоим абонентам, владельцу номера и лицу, на имя которого заключен договор. Необходимо иметь при себе паспорт. Стоимость данной услуги составляет от 50 до 150 рублей, в зависимости от оператора связи.
Что делать корпоративным абонентам
Первоначальные изменения, связанные с корпоративными клиентами, были внесены в 2021 году. Эти изменения требовали от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей предоставлять информацию о корпоративных сим-картах в специальный реестр — Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). Кроме того, один из сотрудников компании или индивидуального предпринимателя должен привязать определенный номер к определенным сотрудникам.
Необходимо передать информацию о сим-картах через интерфейс портала «Госуслуги».
При оформлении в реестре необходимо указать не только контактный номер телефона, но и паспортные данные сотрудников, которые являются пользователем данного номера. Также важно указать информацию об используемом оборудовании, такую как его тип и название, уникальный идентификатор (IMEI или MAC-адрес), а также адрес его размещения. Необходимо также указать название и ОГРН оператора связи, с которым связан данный номер.
Необходимо деактивировать операторов связи, которые не зарегистрированы в системе. На данный момент корпоративным клиентам запрещено получать новые номера телефонов без регистрации в ЕСИА. Если вы приобрели корпоративную SIM-карту после 2021 года, вам не следует беспокоиться, так как ваши данные уже были обновлены.
Зачем это государству
Теперь, официально, развернута борьба с мошенничеством, связанным с телефонами. Анонимное использование сим-карты для корпоративных номеров больше не допускается. Оператор связи, а также компетентные правоохранительные органы имеют возможность полностью идентифицировать компанию, на имя которой оформлен номер, и даже определить конкретного сотрудника.
Вторая сторона медали — дроппинг. Так называют людей, которые передают мошенникам свои банковские данные или сим-карты. Последние, в свою очередь, таким образом удаляют следы и переводят деньги с карт, не принадлежащих им, а звонят с номера другого абонента.
С начала 2025 года стали встречаться новые случаи, когда киберпреступники, выдавая себя за сотрудников правоохранительных органов, обманывают людей, предлагая им официальную работу по поиску преступников. Особенно часто подобные звонки получают те, кто уже попал в ловушку мошенников ранее. Чтобы получать деньги, потерпевшим нужно всего лишь передать свои личные и банковские данные.
Актуализация данных, которая в настоящее время осуществляется, связана с внедрением системы «Антифрод» — блокировки подменных номеров. Эта система позволит точно определить настоящий номер абонента и предотвратить прохождение звонков, если номер использует переадресацию. Операторы связи уже присоединяются к данной системе и дополнительно проверяют как самих абонентов, так и их звонки.
Вы не имперсонализированы на веб-сайте.
nttt nttttu0412u043eu0439u0434u0438u0442u0435nttt ntttu0438u043bu0438nttt nttttu0437u0430u0440u0435u0433u0438u0441u0442u0440u0438u0440u0443u0439u0442u0435u0441u044c.nttt ntt nt»>’ >
API Документация
Подтверждение заявки
Подтвердить заявку возможно лишь при наличии статуса «created».
Тело запроса
Запрос успешно обработан и я готов предоставить пример ответа.
Copy
"error": false, "errors": [], "id": "123456789_dpWminAiaqwTcBOJVlFk", "state": "processing", "method": "ETHEREUM", "currency": "ETH", "commission": 0.0015, "amount": 0.002, "rub_amount": 193, "receive_amount": 0.0005, "deduction_amount": 0.002, "subtract_from": "amount", "wallet": "examplewallet", "message": "", "callback_url": "", "extra": "", "created_at": 11:11:11 01-01-2023 >Создание подписи запроса — подпись
PHP и Python — это два популярных языка программирования, которые отличаются друг от друга.
Copy
php $signature = sha1($id.":".$salt); . Copy
signature = hashlib.sha1(str.encode(f"payoff_id>:salt>")).hexdigest() . Дата последнего обновления — 26 дней назад.
Подтверждение заказов
Подтверждение заявки — Быстро и Надежно
Марина предлагает свою помощь в получении кредита в одном из пяти лучших российских банков. Она специализируется на работе с физическими лицами и готова оформить кредит на самых выгодных условиях.
Ксения предоставляет консультации клиентам, интересующимся продукцией пяти лучших российских компаний в области красоты, о выборе товаров для физических лиц в их магазине.
Никита подает заявку на подключение интернета у лидера рынка среди интернет-операторов. Кому он звонит? Физическим лицам.
Рассчитайте стоимость проекта
Получите информацию о цене проекта, щелкнув на специальную кнопку.
Когда вы обращаетесь в аутсорсинговый колл-центр для подтверждения ваших заказов, вы сразу же замечаете преимущество этого решения.
Что получает ваша компания при заказе услуги?
Что получает ваша компания при заказе услуги?
Когда вы обращаетесь в аутсорсинговый колл-центр для подтверждения ваших заказов, вы сразу же замечаете преимущество этого решения.
Если согласование от компании будет занимать слишком много времени, клиент может отказаться от него и обратиться к другим компаниям. В то же время, если менеджер отреагирует мгновенно на заявку после покупки, вероятность отказа уменьшается до минимума.
Увеличение верности клиентов. Компетентная реакция на обратную связь способствует укреплению доверия потребителей к электронному магазину.
Особый вид движения. Цена за предоставляемые услуги зависит от числа запросов и заказов. У вас есть возможность самостоятельно выбрать наиболее подходящую тарифную план, соответствующую вашим условиям и требованиям.
Почему выгодно заказать обработку заявок на аутсорсинге в нашем контакт-центре?
Если вы стремитесь увеличить количество продаж и хотите развить свой бизнес, то подтверждение заказа услуги является незаменимым инструментом. Мы настоятельно рекомендуем обратиться за помощью к опытным и профессиональным специалистам, чтобы обеспечить успешное развитие вашего бизнеса.
Получите набор преимуществ, если сделаете заказ в нашем специализированном контакт-центре:
Вся исходящая телефонная связь регистрируется и изучается для оценки качества предоставления услуг. Отчеты оцениваются в стандартизированном формате.
Большая благодарность команде компании ООО «Контакт» за содействие и активное участие в развитии нашего предприятия, за ответственное сотрудничество и взаимопонимание, за оперативное реагирование и внимание персонала к различным запросам.
С начала февраля 2018 года ООО «Контакт» стал надёжным и исполнительным партнёром ООО «Ипсос Комкон». В течение всего времени сотрудничества ООО «Контакт» доказывал свою надёжность и выполнение обязательств. При решении проблем и задач ООО «Контакт» проявляет гибкий и индивидуальный подход. Руководители компании вместе со своими сотрудниками выполняют свои обязанности добросовестно и ответственно.
Хотим выразить наше признательность сотрудникам колл-центра «Контакт» за успешную реализацию проекта. Особо хотим отметить, что запуск сложного проекта был осуществлен очень быстро, в самые краткие сроки. Также мы благодарим за своевременное и полное предоставление необходимой отчетности, а также за оперативную реакцию на возникающие изменения.
Компания Контакт, мы хотим выразить искреннюю благодарность ООО «Регионстандарт» за нашу плодотворную совместную работу! Мы уверены, что в будущем сможем продолжить и укрепить наши партнерские отношения. Желаем вам крепкого здоровья, личного процветания, успешных проектов и дальнейших достижений в нашем сложном бизнесе.
Мы подтверждаем получение письма и радостно сообщаем, что в ходе нашего взаимодействия с компанией «Контакт» успешно выполнен проект, направленный на привлечение новых клиентов. Нашей основной целью было найти новых партнеров для компании «Промойл Солюшенс». Мы с уверенностью рекомендуем ООО «Контакт» как надежного и ответственного партнера.
Мы ООО «Хеликс Костомукша» выражаем нашу искреннюю благодарность специалистам компании «Контакт» за их высококачественную работу в организации горячей линии поддержки нашим клиентам в Центре семейного здоровья Sanis. Это был наш первый опыт работы с «Контактом», и мы намерены продолжать пользоваться их услугами в будущем. Отдельное спасибо руководителю проектов, Илье Сергеевичу Попову, за оперативные и профессиональные действия его сотрудников, а также за их превосходное качество работы в области колл-центра. Мы высоко ценим их внимательность и корректное отношение к нашим клиентам.
Мы выражаем глубокую благодарность и признательность команде Контакт за их заинтересованность и преданность в предоставлении высококачественных услуг. Мы настоятельно рекомендуем их как надежных поставщиков. Желаем им дальнейшего успеха в их развитии и достижении новых высот. Кроме того, мы хотим выразить наше искреннее благодарность руководителю проекта Алексею Агафонову за его быстроту и профессионализм в решении всех возникающих вопросов.
Мы сердечно благодарим коллектив «Контакт» за оперативность и профессионализм сотрудников организации, а также высококачественную деятельность в области обслуживания колл-центра, которая проявляется вниманием и уважением.
Кейсы
Мегафон
Ростелеком
CallTell — качество подтверждённое фактами
Мы являемся одним из лидеров в России в сфере аутсорсинга колл-центров. Наша главная специализация заключается в приеме звонков и организации горячих линий для любого бизнеса. Мы предлагаем нашим клиентам возможность значительно увеличить свою прибыль и достигать поставленных целей в кратчайшие сроки. Наша команда поможет улучшить качество обслуживания клиентов, ускорить взаимодействие с целевой аудиторией и повысить финансовую эффективность.
вовлечены в выполнение данной задачи, превышающей рамки обычных норм.
Возможно заменить работника, выполняющего операторскую роль.
В нашем сервисе обеспечивается круглосуточная поддержка в течение всего года, без выходных и праздников.
Все запросы клиентов будут обрабатываться без пропусков.
CRM — это возможность для сотрудников эффективно управлять клиентскими отношениями.
Развертывание сообщений в Skype, электронной почте и WhatsApp
в сфере обеспечения безопасности обязаны соблюдаться всегда и везде.
В соответствии с требованиями стандартов безопасности PCI DSS и ISO/IEC 27001:2013, ваши личные данные предоставляются максимальной защитой.
Подтверждение заказов и заявок через колл-центр
Подтверждение заказов и заявок через колл-центр
Обработка заказов и заявок является важным элементом работы любого интернет-бизнеса. Однако, заявки, поступающие по телефону, обрабатываются не только сотрудниками банков, автосервисов, косметических салонов и служб такси, но и специалистами других отраслей. Независимо от направления деятельности, каждый бизнес в определенный момент времени нуждается в собственном колл-центре. Многие компании предпочитают заказывать эту услугу у внешнего колл-центра. У такого решения есть несколько причин, которые его обосновывают.
Обработка заказов и заявок будет проходить круглосуточно
График работы нашего собственного центра контактов всегда предусматривает определенное время. В рабочие часы сотрудники принимают заказы и заявки. Вне этого времени мы либо теряем прибыль, либо сталкиваемся с негативной реакцией потенциального клиента, который не может сделать покупку.
Из многочисленных исследований следует, что приблизительно треть всех телефонных звонков происходит в ночное время или в выходные дни. И это вполне естественно, поскольку клиенты также работают и могут заниматься своими делами только после окончания рабочего времени. На практике это означает одно очень важное: обеспечение круглосуточной работы контакт-центра позволяет захватить дополнительные 30% заказов, которые в противном случае оставались бы неучтенными. Увеличение количества принятых заявок также ведет к увеличению прибыли — это тот самый результат, который важен для каждого бизнеса.
Работа в вашей CRM
Как только заказы поступают через колл-центр City-Call, они автоматически появляются в вашей CRM-системе. Весь процесс обработки заказов согласовывается с вами, включая выполнение этапов в вашей системе учета, CRM или на панели управления вашего сайта. Таким образом, мы сэкономим ваше время, поскольку сотрудники вашей компании смогут сразу приступить к упаковке и отправке заказов.
Следовательно, нет нужды расширять постоянный персонал – свободное время, которое освободится от приема заказов, сотрудники смогут использовать для более быстрой обработки заказов.
Создание заявок и редактирование заказов
После тщательного обсуждения с клиентом всех аспектов его заказа, сотрудник вашего аутсорсингового колл-центра оформляет соответствующую заявку на вашем веб-сайте, внимательно указывая контактные данные и информацию для доставки. Такая форма сотрудничества с онлайн-магазинами, которые используют удаленные колл-центры, становится все более популярной. Еще одной важной задачей колл-центра является прием входящих звонков от клиентов, которые уже сделали заказ. Обычно на этом этапе уточняются дополнительные детали, и сам заказ может потребовать корректировки. Например, клиент может захотеть заказать больше товара или изменить время встречи с вашим сотрудником. Обновленная информация немедленно вносится в CRM вашей компании.
Уменьшение количества отказов
Если правильно обработать заказ или заявку (выслушать возражения и убедить клиента в покупке), это значительно увеличит конверсию. Конечно, будут исключения, но их будет гораздо меньше. Это еще одно преимущество колл-центра, которое стоит использовать. Ведь вы получаете эффективную обработку заявок и сокращаете расходы на обратную доставку товаров.
Если клиент все-таки отказался от заказа, сотрудник колл-центра свяжется с ним и укажет причины отказа в вашей системе. Эта информация поможет оптимизировать бизнес-процессы, чтобы предотвратить возможные финансовые потери и сократить их.
Проверка номера клиента и корректности заказа в целом
Многие компании, которые занимаются продажами по телефону и онлайн, иногда сталкиваются с неправильными или ошибочными заказами. Опытные операторы колл-центра City-Call обязательно проводят проверку указанного в заказе номера телефона, чтобы убедиться в его доступности. Они также исправляют данные для доставки и уточняют у клиента наличие выбранного товара. Это значительно сокращает время, затраченное на обработку заказов, и позволяет клиенту получить актуальную информацию о том, когда он сможет получить выбранный товар или услугу.
Дополнительные продажи, которые действительно работают
Группа специалистов, занимающаяся вашим проектом, обладает умением осуществлять дополнительные продажи. Например, когда клиент приобретает велосипедное седло, можно предложить ему приобрести мягкую накладку на него или рассказать о различных средствах защиты, необходимых велосипедисту. То же самое происходит в случае продажи банковских продуктов, строительных материалов или услуг такси — оператор всегда предлагает что-то дополнительное, чтобы сделать услугу наиболее полной и удобной для клиента. Дополнительные продажи приносят вам деньги.
Статистика и анализ востребованности товаров
Контроль за наличием определенных товаров на складе становится все более важным, поскольку их заказывают с увеличенной частотой. Конечно, следует учитывать также сезонный спрос, который может колебаться. При сборе информации о заказах определенного товара или услуги, операторы колл-центра City-Call регистрируют в вашей CRM системе данные о наиболее популярных продажах, а также о вопросах, которые задают клиенты относительно выбранных товаров.
Использование статистики позволяет обновить описание товара или услуги, внедрив в них необходимую информацию для клиентов и адаптировать стратегию работы компании.
Быстрое обучение специфике работы вашей компании
Перед началом запуска нового проекта мы подробно обсуждаем все нюансы и детали: взаимодействие с клиентами, ассортимент продуктов и услуг, передачу информации в CRM-систему, создание клиентской базы, проведение холодных звонков, контакт с должниками, обработку заказов и заявок через веб-сайт или социальные платформы. Мы также определяем целевые показатели и способы оценки эффективности нашей работы.
Решение о том, каким будет ваше колл-центр, лежит на ваших плечах, в то время как мы берем на себя задачу воплотить ваши идеи в жизнь, обеспечивая эффективность и оперативность.
Точная настройка и гибкость управления
Наши услуги колл-центра отлично подойдут для улучшения вашего бизнеса. Если ваша целевая аудитория проводит больше времени в социальных сетях, наши операторы специализируются именно на обработке таких запросов. Если большинство клиентов предпочитает официальный сайт и оформляет заказы онлайн, мы готовы подготовить наших операторов к работе с вашей CRM или на вашем собственном сайте.
Приобретая услуги контактного центра от City-Call, вы получаете гарантию надлежащей обработки всех заказов и входящих звонков. Наши операторы проходят специальное обучение, приспосабливающее их к работе в вашей отрасли, и разрабатывают индивидуальные скрипты общения с клиентом. Это может быть скрипт для службы такси или интернет-магазина, для автосервиса или строительной компании, для торговых сетей или службы доставки.
Расскажите нам о вашем видении идеального колл-центра, и мы претворим это в жизнь.
Система обработки обращений клиентов: руководство
Система обработки обращений клиентов: руководство
Важно не только привлечь, но и удержать клиента. Если после первой покупки не были предоставлены ясные пояснения, то никто не будет делать повторный заказ. Однако компании сталкиваются с трудностями при обработке запросов на предоставление информации, так как вопросы могут быть разнообразными. Необходимо разделить их по темам и передать знающему специалисту для работы. Процесс обработки обращений упрощается с помощью системы, которая позволяет отвечать всем обращающимся. В данной статье будут рассмотрены основные принципы обработки клиентских запросов и представлена универсальная схема.
Ассортимент товаров и услуг, применяемых
Зачем нужна обработка обращений
Оказание поддержки клиентам является так же важным, как и предоставление качественной продукции. Нередко перед покупкой или после нее требуется помощь специалистов компании. К примеру, в информации о товаре могут быть пропущены некоторые характеристики, и у покупателя возникают сложности с подключением или использованием приобретенного продукта.
Когда продавец игнорирует обращение и не отвечает на связь, это может вызывать впечатление, что его клиенты не являются для него приоритетом.
Улучшите эффективность и надежность работы с клиентами в колл-центрах и отделах продаж благодаря контакт-центру MANGO OFFICE. Наша технология предлагает широкий набор инструментов: единое окно для обработки всех запросов, автоматическая массовая рассылка сообщений, использование голосовых роботов, гибкая система распределения звонков, чат-боты и многое другое. Более 5000 колл-центров по всей России уже выбрали наше решение и повысили свои бизнес-показатели на 150%.
Универсальная схема обработки обращений
разделение обращений на категории, автоматическая обработка некритических запросов и переадресация квалифицированным специалистам, установление сроков реагирования и исполнения, проведение контроля качества обработки обращений. Такая схема позволит эффективно управлять потоком заявок и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
Существуют различные способы обращения к нам: написать нам письмо или позвонить по телефону. Однако не всегда такие методы подходят для решения конкретной задачи. Например, если вам нужно настроить приобретенное устройство, сложно будет объяснить по телефону, в чем возникли проблемы.
Для достижения наилучшего результата в выполнении задачи и получении полноценного ответа на вопросы необходимо правильно выбрать канал связи и использовать фотографии или скриншоты, чтобы наглядно продемонстрировать специалисту, что было сделано неправильно. Качество ответов и скорость выполнения зависят от этого выбора.
Какие промахи могут быть допущены в процессе выполнения данного действия?
Еще одно заблуждение: не следует устанавливать недостижимые дедлайны. Необходимо заранее оценить сложность задачи и определить, сколько времени будет затрачено на ее выполнение.
Организация заявок и установление приоритетов — не только собрать все заявки в одном месте, но и разумно распределить их между специалистами, чтобы работа не была безрезультатной, а клиент получил полную и достоверную информацию.
Необходимо определить, на какие из просьб клиентов оператор может ответить, а на какие из них необходимо обратиться к специалисту. Если имеется вероятность потерять клиента, генеральный директор должен быть осведомлен о данных обращениях.
Ориентируясь на содержание сообщения, его значимость и неотложность, определяются приоритеты и устанавливаются пути передвижения документа.
Одна из частых ошибок, допускаемых компаниями, заключается в том, что пользователю предлагается самому выбрать причину своего обращения из огромного списка вариантов, в котором он просто теряется. Еще одна распространенная ошибка — использование обобщенных тем, таких как отзывы или технические неполадки. В таких случаях невозможно определить конкретные причины возникновения проблем при работе с клиентами.
Планирование маршрутов. При планировании маршрутов необходимо определиться с каналами коммуникации. Этот выбор зависит от предпочтений каждой компании. Некоторые предпочитают распечатывать письма, записывать звонки на бумаге и лично передавать их специалистам и руководству. Другие предпочитают использовать Телеграм, ICQ, электронную почту или телефонные звонки. Такая система может привести к потере информации и затруднить проведение аналитики.
Более целесообразно осуществить автоматизацию процесса сбора и передачи данных в системе, в которой по каждому запросу можно будет определить путь и ответственных за него лиц.
Клиента не удовлетворяет, когда он слышит непонятные объяснения по заданному вопросу и получает официальные письменные ответы, которые не содержат решения проблемы.
Причина такого состояния заключается в отсутствии доступа у служб, которые работают с клиентами, к информации о продукте, процедурах и клиентской базе.
Необходимо обеспечить удобный доступ к информации, организовав ее систематическое распределение по разделам, а сотрудникам следует освоить навыки эффективного поиска и использования этой информации в профессиональной деятельности.
Одной из распространенных ошибок является передача новому сотруднику информации в устной форме и в общем виде. У них недостаточно знаний, чтобы давать точные и грамотные ответы. Чтобы решить эту проблему, следует использовать готовые ответы на вопросы. Кроме того, информация по темам обращений должна быть доступна не только отдельному специалисту, но и должна быть систематизирована и обработана.
Когда запросы поступают непрерывным потоком, и нет анализа насколько часто клиенты обращаются с одним и тем же вопросом, невозможно определить, по какой причине клиенты уходят. Сама по себе сбор статистических данных по обращениям лишь начало, на их основе следует провести анализ и принять управленческие решения.
Для анализа расходов, показов, CTR, сессий, конверсии в звонки, количества потенциальных клиентов, средней стоимости потенциального клиента и продажи, рекомендуется использовать систему сквозной аналитики MANGO OFFICE.
Основные принципы обработки заявок
Существуют четыре основных принципа, на которых базируется обработка сообщений от клиентов в данной системе.
Их следование обеспечивает полную отзывчивость на каждую заявку, координирует деятельность всех экспертов, позволяет обмениваться вопросами и совместно находить решения поставленных задач.
Сервис объединяет в себе функциональность тикет-системы и CRM.
Для создания эффективной системы обработки обращений необходимо объединить все каналы в одном окне. Если они разбросаны по разным источникам, существует риск упустить какие-либо обращения. Например, запросы могут поступать из социальной сети ВКонтакте, электронной почты и других источников. Чтобы избежать потери информации, необходимо объединить все обращения в одно окно интерфейса.
Автоматизация обработки обращений, разработка маршрута и использование автоответчика станут доступными только после выполнения указанных действий. Благодаря этому будет возможно отслеживать скорость выполнения заявок и отправки ответов, а также увидеть, какие обращения остались без обработки.
обработки обращений и запросов от клиентов является важным этапом взаимодействия с ними. В ходе данного процесса осуществляется анализ поступающих обращений, оценка их приоритетности, а затем их назначение специалистам для дальнейшего решения. Данный процесс направлен на удовлетворение потребностей клиентов, решение их проблем и обеспечение высокого уровня обслуживания.
Второе правило обработки обращений гласит о пустой ленте. В данном контексте под лентой подразумевается список разговоров. С помощью этого правила быстро определяется статус обращения: оно полностью закрыто, находится в процессе обработки или ещё не началось.
У нас имеются специальные кнопки для мониторинга текущего состояния.
Убеждение в полноте ответов на все запросы приходит лишь тогда, когда исчезает последняя нитка из списка.
разделения запросов и обращений от клиентов на различные категории и типы в рамках организации.
В компанию поступает огромное количество обращений через электронную почту, Телеграм и другие коммуникационные каналы. Некоторые из них поступают от наших клиентов, а другие — от поставщиков товаров и услуг, которые сами предлагают приобрести что-то.
Для определения приоритетов можно применять различные метки, такие как «Важно». Это позволит сортировать обращения в соответствии с их степенью значимости.
совместной обработки обращений — это процесс, при котором задача по обработке обращений рассматривается и решается коллективно.
В идеале доставляет удовольствие клиенту получать ответ от того, кто первым отреагировал на диалог. Однако на практике это редко возможно, так как каждый сотрудник разбирается в решении определенной проблемы. Ответственность за закрытие продаж лежит на одном сотруднике, в то время как другой сотрудник консультирует по использованию товара.
С учетом данной информации, для обеспечения полной обработки каждого отдельного обращения от пользователей через окно, выбирается опытный специалист, способный решить задачу. Затем обращение передается ему.
Вывод о системе обработки обращений
Аккуратное и полное рассмотрение обращений является одной из ключевых задач, которую компания должна выполнять для того, чтобы удержать своих клиентов. Важно, чтобы ответы были представлены своевременно и содержательно. Для достижения этой цели необходимо автоматизировать процесс, объединить заявки в одном интерфейсе, правильно классифицировать и распределять их между профессионалами.