Неожиданно, возможно покажется, что данный вопрос незначителен и бесполезно углубляться в его детали. Однако, основываясь на моих собственных опытах, я понял, насколько важно обратить внимание на данное различие.

Согласно моему видению, разработка сайта по индивидуальному заказу – это предоставление услуги, а не продажа товара. Один из заказчиков воспринимал это как покупку товара, и именно это стало причиной разногласий во взаимодействии.

В чем заключаются отличия между товарами и услугами?

Существует выражение, которое звучит так: «Заказ товара — это конец общения с клиентом, а заказ услуги — начало общения с клиентом».

Рассматривая соотношение товара и услуги, мы сможем получить более глубокое понимание сути понятия «сервис».

Давайте рассмотрим ПРОДУКТ и ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ в контексте достижения результата и процесса.

Продукт — это объект, который не нуждается в дополнительной специализированной поддержке от поставщика.

На самом деле, здесь отсутствует фактический этап действий (или точнее, он уже был выполнен задолго до продажи). Продукт — это именно тот РЕЗУЛЬТАТ, который имеет конкретные характеристики и стоимость, и не требует дополнительных усилий.

Сервис или услуга — это всегда действие, осуществляемое в определенном порядке.

Заказчик является активным участником данного процесса. При выполнении услуги необходимо учитывать, что она может занимать некоторое время. Следовательно, внутри процесса не имеет смысла требовать немедленного получения конечного результата.

Индивидуальные особенности клиента могут привести к изменениям в характеристиках, предоставляемых услугой, поскольку в процессе оказания услуги возможны небольшие нюансы и дополнительные модификации, согласованные с клиентом.

Цена не может быть строго установленной, это очевидно. Во многих отраслях бизнеса существуют услуги с фиксированной стоимостью, но они часто включают в себя риски дополнительных затрат. Клиент фактически платит больше, чем ожидал.

Принцип оплаты услуги следует связать с ее результатом. По моему мнению, деятельность юриста должна зависеть от того, был ли выигран суд. Поскольку услуги всегда варьируются, их окончательная стоимость также должна быть переменной.

Товар представляет собой продажу конечного результата, в то время как услуга основана на продаже процесса.

Давайте рассмотрим, какие события происходят, когда мы заменяем данные термины между собой:

Клиент испытывает тревогу из-за присутствия ошибок и некорректной работы сайта на этапе тестирования, не учитывая тот факт, что это нормальная часть процесса разработки, где услуга замещается товаром.

Приобретение компьютера в магазине может стать предлогом для предоставления дополнительных услуг: вы покупаете компьютер и одновременно запрашиваете помощь по установке необходимых программ и настройке антивируса. Все эти действия связаны с предоставлением услуг по обслуживанию компьютера, которые не оказывает сам магазин, занимающийся исключительно продажей компьютеров.

Если вы являетесь поставщиком, то имейте в виду следующие различия и предотвращайте сразу же попытки ваших клиентов заменить эти термины.

Когда вы являетесь покупателем, важно определиться с тем, что именно вы приобретаете — товар либо услугу.

Если вы задумываетесь о разработке собственного большого продукта, то мы настоятельно рекомендуем обратить внимание на наш обширный материал-руководство «Руководство по созданию программных продуктов. Обучающий курс для менеджеров продукта».

Если вы интересуетесь созданием индивидуальных кабинетов для партнеров, мы приглашаем вас ознакомиться с нашей подробной статьей о демонстрационных личных кабинетах для клиентов и партнеров.

Продукты и услуги

Продукты и услуги

В нашей современной жизни люди все больше нуждаются в разнообразных услугах и товарах, которые помогают удовлетворить их различные потребности. В связи с этим несложно заметить, что маркетологи играют важную роль в продвижении этих товаров и услуг к различным целевым клиентам. Однако некоторые люди часто путают эти два термина и используют их как синонимы, но внимательный анализ показывает, что они имеют свои отличия. Основное различие заключается в том, что товар — это физический объект, который можно трогать и видеть, в то время как услуга — это неосязаемое действие или помощь. Более подробно о различиях между товарами и услугами будет описано ниже.

Основные характеристики продукта

Основное достоинство товара заключается в его физическом проявлении, что позволяет ощутить его на руках или увидеть перед собой. Это в свою очередь означает, что продажа товара происходит как одноразовая сделка. Однако важно отметить, что в случае неправильной или поврежденной покупки товар может быть возвращен продавцу для замены или возврата. Клиент имеет право вернуть товар продавцу, если он не удовлетворен им, и обменять на необходимый и желаемый тип товара.

Пользователь имеет решающее значение в определении ценности продукта. Он знает, что именно ему необходимо от продукта, и на основе этого принимает решение о покупке. В отличие от услуг, где стоимость определяется поставщиком, клиент может получить пользу от приобретения продукта.

Один из важных аспектов связан с владением продуктом. При совершении покупки продукт может принадлежать покупателю, так как собственность передается в момент совершения транзакции. Осязаемость продукта позволяет передавать его владение, в отличие от услуги, которую можно только ощутить. Как только продукт был приобретен, его можно легко отделить от продавца, так как покупатель может забрать его домой для личного использования. В результате владение услугой не может быть передано ее пользователю.

Ограниченные возможности для обслуживания клиентов в услугах оказываются в сравнении с обслуживанием в сфере продаж. В услугах основное внимание уделяется обслуживанию клиентов, что привлекает пользователей данной услуги, в то время как в продукте такие аспекты, как брендинг и другие характеристики, которые выделяют его среди сопоставимых продуктов, привлекают клиентов.

Основные характеристики услуги

Услуга представляет собой предоставление услуги другим лицом для другого индивида. Например, человек может посетить ресторан с целью получить желаемые услуги, выполненные другими людьми, пока он отдыхает за своим столом. Юридические консультации являются еще одним хорошим примером услуги, предоставляемой другому лицу профессиональными юристами. В большинстве случаев людей обычно привлекает качество обслуживания, которое они получают от определенной организации, а не самого продукта. Если качество обслуживания достаточно хорошее и люди удовлетворены, они будут продолжать сотрудничать с данной компанией.

Процесс начисления платежей за предоставление услуги представляет собой непрерывный процесс, в отличие от продукта. Например, услуга может быть оформлена в виде ежемесячных абонементов, когда она предоставляется после оформления подписки. Еще одной заметной особенностью обслуживания является то, что оно не может быть возвращено провайдеру, так как оно не имеет физического проявления. Сервис — это то, что может быть ощущено, поэтому его необходимо использовать и нельзя вернуть назад.

Различие услуг заключается в их изменчивости, которая определяется поставщиком услуги, местом, временем и способом предоставления. Главным фактором определения качества услуги является поставщик, в то время как клиент определяет стоимость при ее приобретении. Качество услуги непосредственно связано с поставщиком услуг. Поэтому маркетологи в сфере услуг должны знать, чего клиенты ожидают от них, чтобы адаптировать свои услуги и удовлетворить эти потребности. Маркетологам необходимо понимать, какие функции продавать клиентам.

Резюме ключевых различий между службами и продуктами

Продукция является конкретной и материальной, поэтому ее можно осязать, ощутить и даже увидеть. В отличие от этого, услуги являются абстрактными и нематериальными, и их можно почувствовать только невидимыми.

Необходимость против отношений — это продукт, специально созданный для удовлетворения потребностей и запросов клиентов, и его нельзя унести с собой. Однако, при оказании услуги удовлетворение получено, но ничего не уносится с собой. На самом деле, маркетинг услуг в первую очередь связан с созданием отношений с клиентами.

Невозможно сохранить или продать услуги, так как они могут быть использованы только в определенное время, когда они предлагаются. В то же время продукты могут быть скоропортящимися. Например, свежие фермерские продукты и другая пища также могут быть сохранены для дальнейшего использования или продажи.

Различные продукты могут иметь разные количественные характеристики и представляться в различных формах и размерах. Однако услуги не могут быть оценены в количественном выражении. Хотя у вас есть возможность выбирать разных поставщиков услуг, концепция их предоставления остается неизменной.

Невозможно разделить услуги от их поставщиков, так как они могут использоваться в одно и то же время, когда они предоставляются. В отличие от этого, продукт может быть отделен от своего владельца после совершения покупки.

Сравнить качество продукции — это возможно, поскольку оно можно оценить с помощью конкретных физических характеристик. Однако сравнение качества услуг, предоставляемых различными поставщиками, может оказаться сложной задачей.

Возможность вернуть товар продавцу, в случае неудовлетворенности клиента им, предоставляет преимущество. В таком случае, клиент получит замену возвращенного продукта. Однако, невозможно вернуть поставщику услугу, так как она является абстрактной.

Поставщик услуг определяет стоимость услуги, и она зависит от его взгляда на перспективу. А стоимость продукта зависит от того, как его использует клиент. Стоимость услуги безусловно связана с поставщиком, в то время как стоимость продукта может быть получена или создана самим клиентом — конечным пользователем продукта, который доступен на рынке.

Услуга предоставления имеет более узкую полосу времени по сравнению с товаром. Товар может быть продан позднее, если его не удалось продать в определенный период. Это отличается от услуги, которая имеет ограниченное время предоставления и должна быть предоставлена ранее.

Таблица, показывающая различия между продуктом и сервисом

Заключение

Несмотря на то, что понятия «продукт» и «услуга» часто используются взаимозаменяемо, в них можно заметить значительные различия. Главное различие между ними заключается в том, что продукт имеет физическую природу и является ощутимым. С другой стороны, услуга является неосязаемой и не может быть удержана, поэтому ее нельзя отделить от поставщика. Качество продукта определяется клиентом, в то время как качество услуги определяется поставщиком. Продукт может быть сохранен для будущего использования или продажи, и в случае необходимости его можно вернуть поставщику. Однако услугу можно использовать только в момент ее предоставления, и ее нельзя сохранить для будущего использования. По какой-либо причине услугу нельзя вернуть поставщику, так как она является ощутимой.

Products and Services

Products and Services

Более чем 1,8 миллиона специалистов используют CFI для изучения бухгалтерии, финансового анализа, моделирования и многого другого. Начните с бесплатного аккаунта, чтобы изучить более 20 бесплатных курсов и сотни финансовых шаблонов и шпаргалок.

What are Products and Services?

Продукт — это материальный объект, который выставляется на рынок для покупки, привлечения внимания или потребления, в то время как услуга — это нематериальный объект, возникающий в результате труда одного или нескольких лиц. Хотя кажется, что основное различие между этими двумя понятиями основано на их материальности, это не всегда так. В большинстве случаев услуги являются нематериальными, но продукты не всегда являются материальными.

Важно помнить, что товары и услуги тесно связаны. Фактически, большинство товаров сопровождаются элементом услуги. Например, когда потребитель покупает автомобиль, с ним связано множество других сервисных обязательств, таких как тюнинг и техническое обслуживание.

Однако, между этими двумя понятиями есть явное различие, и необходимо понять их рабочие определения.

Материальное против нематериального

Оценить качество конкретного товара — очень просто. Поскольку большинство товаров подсчитывается, осязаемы и видимы, потребитель может оценить их прочность, производя осмотр. Хорошим примером может служить приобретение жилья. Покупатель осмотрит каждый уголок дома, включая чердак, подвал, фундамент, каждую отдельную комнату и другие помещения.

В отличие от этого, услуга — нечто, что можно почувствовать или попробовать перед оплатой. Представьте, что человеку необходима услуга профессионального инспектора, чтобы выявить скрытые проблемы перед покупкой дома. Насколько опытным является инспектор в отношении водопровода, крыши и других структурных вопросов?

Вкратце, клиент не обладает достаточными знаниями о экспертизе инспектора до того момента, как задача уже находится в процессе выполнения. Клиент может прочитать онлайн-отзывы, запросить у инспектора его реквизиты, а также просмотреть фотографии его предыдущей работы до и после, но нет определенного способа оценить качество услуги до ее оказания.

Производство против Взаимодействия

Обычно потенциальный покупатель автомобиля проверяет линии кузова, ощупывает кожу на сиденьях и делает тест-драйв, прежде чем принять решение о покупке. Поскольку это продукт, покупатель знает о конкретной линии производства, откуда автомобиль происходит, и есть много подобных ему. Фактически, существуют другие автомобили, идентичные тому, который собираются приобрести.

Но как насчет качества обслуживания автокупца со стороны автодилера? Способ взаимодействия продавца автомобилей с одним покупателем отличается от способа взаимодействия с другим. Если автокупец везучий, то удастся найти продавца, который хорошо осведомлен, вежлив и готов к переговорам. Если нет, то продавец автомобилей может быть неосведомленным или вести себя небрежно.

Исчезающее в сравнении с неуничтожимым

Хорошим примером для иллюстрации свежих и быстропортящихся продуктов может служить владелец ресторана. Если данное лицо не осознает понятие порчи и снижения отходов, он рискует навредить своему бизнесу, поскольку большинство свежих продуктов портятся в течение нескольких дней. Еще одним примером является техника. Даже некоторые нематериальные товары, такие как программное обеспечение, со временем устаревают. А непортящимися продуктами являются предметы, такие как ювелирные изделия и автомобильные запчасти.

Однако, существует ли различие между разрушимыми и неразрушимыми услугами? Услуги могут быть описаны как разрушимые, но не неразрушимые. Разрушимая услуга просто означает, что она имеет ограниченный срок службы. В идеале такая услуга потребляется сразу после производства. В отличие от товаров, услугу нельзя сохранить для последующего использования.

Восприимчивыми к уничтожению услугами являются авиарейсы, автосервис, театральное развлечение и маникюр. Если человек приобретает авиабилет на определенный день, а затем заболевает простудой и не может путешествовать, билет теряет свою силу. Уничтожаемый характер некоторых услуг затрудняет баланс между предложением и спросом.

Растущий спрос на товары и услуги

История подтверждает необходимость производителям адаптировать или заменять продукты, как только они устаревают. Примером этому служит замена бумажных книг электронными книгами и веб-сайтами, а также замена кассет и DVD компакт-дисками. В некоторых случаях услуги также становятся заменой определенным продуктам. Например, стриминговые сервисы, предлагаемые развлекательными компаниями, такими как Netflix, сейчас предпочитают многие перед DVD, кабельным или спутниковым телевидением.

Summary

Продукты — это просто объекты, которые производятся, хранятся, транспортируются, рекламируются и затем продаются. В то время как продукты могут быть конкретными или абстрактными, услуги абстрактны. Различия между продуктами и услугами основаны на различных факторах, включая конкретность, подверженность порче, изменчивость и неоднородность.

Дополнительные источники информации

Ниже приведены полезные ресурсы CFI, которые помогут вам продолжать обучение и развивать карьеру: это был руководство CFI по Продуктам и Услугам.

Микс продуктов

Соглашение о лицензировании

Standardization

Заменительные товары

Просмотрите все доступные ресурсы по управлению и стратегии.

Поделитесь данным материалом

В чем разница между товаром и услугой

В чем разница между товаром и услугой

Мы, будучи ежедневно потребителями товаров и услуг, редко задумываемся о различиях между ними. Но может быть полезно провести границу между этими концепциями и разобраться, почему это имеет значение.

Определение товара и предоставления услуги

Товар

Услуга

Определения товара и услуги

Товары и услуги относятся к категории продуктов, и хотя они продаются на рынке, между ними существует значительное различие. Понимание этих отличий является важным, поскольку оно позволяет более объективно оценить их стоимость. Это также помогает понять, какие факторы влияют на процесс ценообразования и конечный результат.

Товар

Продукт — это физический объект, результат работы, сделанный с целью его продажи и удовлетворения определенных потребностей. Вначале он создается, затем продается или меняется.

У него есть возможность быть разделенным на несколько групп в соответствии с различными критериями:

слишком престижный и неизменяемый;

многочисленный, нацеленный на определенную аудиторию и оригинальный;

животное и ботанического происхождения;

из отработанных ресурсов и сырья;

временный и постоянный спрос;

другое.

Основное здесь заключается в том, что продукцию можно непосредственно наблюдать и ощущать.

Услуга

Услуга представляет собой акт, в результате которого кому-то приносится польза. Человек потребляет услугу сразу же, как только она оказывается, и невозможно приобрести право собственности на неё.

социальными;

транспортными;

бытовыми;

торговыми;

Существуют возможности оплатить и использовать услуги как платные, так и бесплатные.

Сфера образования, культуры и искусства;

другими.

Не будем углубляться в подробности классификаций, главное — услуги не имеют материального проявления.

Отличие заключается в физических услугах — это функция, связанная с поддержкой производственного процесса. Например, хранение или транспортировка. Она направлена на доставку товаров до конечного потребителя.

Отличия товара от услуги

Материальность и нематериальность — это фундаментальные различия, которые мы уже проанализировали. Однако товары и услуги обладают еще одним существенным отличием.

Стоимость продукта формируется на основе расчета затрат, связанных с производством, упаковкой и доставкой, налогами, а также затратами на рекламу. Кроме того, учтены факторы сезонности и конкуренции на рынке, что позволяет установить оптимальную цену для товара.

Оценка стоимости услуги зависит от множества факторов и является весьма субъективной. Ее формирование учитывает различные ресурсы, такие как время, физические и материальные затраты, а также квалификацию и опыт поставщика. При определении окончательной цены, продавцу достаточно сложно учесть все затраты, связанные с предоставлением услуги. Например, ему заранее непредсказуемо, сколько времени менеджерам потребуется для разрешения возражений со стороны клиентов.

При знакомстве с ценой товара в магазине, вы имеете возможность объективно оценить ее соответствие качеству состава, внешнему виду продукта, поставщику или производителю. Это особенно важно учитывать при покупках, где требуется доставка из-за границы, из отдаленных регионов или из вашего собственного города.

Определить стоимость предлагаемой услуги – задача непростая. Не всегда можно предвидеть, какой именно результат она принесет, и будет ли он соответствовать ожиданиям. Разложить услугу на составляющие и оценить ее качество заранее перед покупкой – дело непростое.

Высокий процент трудоустройства выпускников курсов повышения квалификации обещает, что после окончания обучения вы сможете успешно найти новую работу. Школа, чтобы обеспечить качество обучения, указывает, что 90% ее выпускников успешно находят работу. Однако, невозможно проверить данную информацию и заранее определить, что вам не удастся войти в оставшиеся 10%.

У производителя товара имеется специальный «комплект инструкций». В нем содержатся уникальные технологии производства, нормы и стандарты. Товары выпускаются в большом разнообразии, их можно патентовать или стать владельцем соответствующих прав.

У поставщика услуги нет стандартных указаний и невозможно предоставить одинаковый продукт дважды. Каждый новый процесс отличается от предыдущего. Кроме того, поставщик никогда не может быть на 100% уверен в конечном результате.

Каждую неделю книгоиздатель создает 100 экземпляров книг, которые отличаются друг от друга. Они изготавливаются из качественной, проверенной бумаги с крепким переплетом и украшены яркой печатью.

У тренера, предлагающего образовательные программы, уникальный подход к обучению каждого участника. Он проводит интерактивные занятия, где происходят разнообразные диалоги с аудиторией. Контент курсов постоянно обновляется, включая добавление и удаление информации. Невозможно предугадать, кому изучение этих программ принесет пользу, а кому нет.

Если вы уже решили, какие курсы вам нужны, не стоит откладывать на потом, а приобрести их уже сегодня.

Почему откладывать свои средства на несколько месяцев, если можно мгновенно получить желаемое? Возьмите кредит в Совкомбанке, оформив услугу «Гарантия минимальной ставки», и вам предоставится возможность вернуть проценты после истечения срока кредитования. Просто платите Халвой каждый месяц и не пропускайте сроки погашения кредита. Оставить заявку у нас можно всего за два клика.

Соотношение производства и потребления

Необходимо отдельно проанализировать различие между объемом производства и объемом потребления.

При изготовлении товара потребитель не участвует в процессе его создания, а приобретает готовый продукт. Клиент ожидает, что товар будет соответствовать его конкретной потребности, обладать надежностью и высоким качеством, а также иметь гарантийный срок.

В процессе предоставления услуг потребитель активно участвует. Его потребности и требования влияют на конечный результат, что делает услугу особенной как товар. Важно отметить, что услуга создается и потребляется одновременно.

Особенности продажи

Есть много сходств в процессе продажи как материальных, так и нематериальных товаров. Давайте рассмотрим, как продавцы обоих типов продуктов осуществляют свои торговые операции.

Сотрудник магазина, начиная работу с клиентом, первоочередно определяет его потребности. После этого он предлагает товар или несколько вариантов, а затем устраняет все возражения. Когда продажа совершена, продавец прекращает общение с покупателем.

Менеджер по продажам услуг также осуществляет выявление потребностей и устранение возражений. Однако, у него есть еще одна важная составляющая работы — создание давления на проблемы. Иными словами, он способен продать услугу человеку, который ранее не осознавал ее необходимости. Более того, сам акт покупки становится отправной точкой для сотрудничества между продавцом и покупателем.

Разницу между продажами этих категорий товаров и услуги можно увидеть во времени, которое требуется для их совершения. Продажа товаров происходит намного быстрее, чем оказание услуг. Чтобы удовлетворить клиента на максимальном уровне, менеджеру необходимо уделить достаточно времени и внимания для выявления его потребностей.